新光產物保險的車禍理賠申訴全紀錄（下篇）

本篇是延續上一篇《保險理賠／我與新光產物保險的理賠申訴全紀錄（中篇）1》之後，同日下午四點三十一分，一通 02-7709103x 的電話在我手機上響起。

看到這個號碼，筆者猜想也是時候由那位理賠專員陳先生親自打電話過來了吧？接起電話，對於電話那頭傳來的聲音卻沒有印象，電話那頭的男性也只說自己是新光產物保險公司的理賠員，並沒有多做其他自我介紹。這通電話談了總共 12 分 42 秒。

這次跟理賠專員的通話過程大抵上是針對雙方在理賠認知不同的癥結上打轉。

其實在上篇中提到筆者最早到新光產險在文林北路上的公司親自申請的用意，就是希望能掌握整個申請進度。

因為保險這種東西在「雙方認知」這個爭議點上，早在世界各地引發了極大的糾紛，筆者不是第一個，也不會是最後一個。

十多年前有一部漫畫叫做《危險調查員》，男主角是一間國際保險公司的事故調查員，他的工作就是去世界各地，確認在各地發生事故的真偽，並將調查記錄回報英國總公司，提供理賠部門在審查時的參考依據。漫畫中經常出現認知或稱為見解上的差異。有興趣的人可以買一套回家收藏，是部好漫畫來著（這套漫畫的情節主軸是歷險）。

回到正題。

筆者跟理賠專員確認過，雙方對於有醫藥收據的部分，完全沒有認知上的問題，都是白紙黑字說得清楚。但是交通費用以及醫療輔助道具的部分則是落差過大。

至於家庭看護費用則是推說完全沒有收到筆者提出的申請文書。

今天大人物要繼續溫良恭儉讓？

筆者問理賠專員：「我收到你們傳送給我的理賠簡訊，撥款金額只有 3xxx 元。但光是居家看護費用就已經是 36000 元，我想請問這中間為何有這麼大的落差？」

理賠專員回答：「因為看護費用必須是住院期間才能申請的啊。」

聽到這傢伙的嘴裡說出的解釋，筆者腦袋只冒出一句話：「新光產險真是有一個「好」專業的理賠專員，新光產險真是有一套「好」讓人信賴的內部教育制度。」

不過那個「好」字後面得再接上：「好你奶奶個熊」。

筆者只好再一次（Again）提醒這位專業理賠專員：「所謂看護費用，法律定義上包括家庭內的親人看護。」

他這時才像大夢清醒般，解釋道：「原來你們有自己照顧啊，那樣也能申請。」

「X，你在說啥廢話，如果沒請專業看護，又沒讓家人照顧，難道是要一位無法自由行動的高齡長者自己跳來跑去嗎？還是要叫那個違規肇事車禍的竹圍國中老師來照顧？」—— 這句只是筆者心中的吶喊。

這個理賠案從一開始就是由筆者親自花時間，準備好資料，跑去新光產險位在士林的公司親手申請，所有資料在最初就一併告知、交付。

發火了辣！

等筆者在電話中，用非常人的耐心，請這位陳姓理賠專員「重新」、「仔細」看過筆者的申請書後，他才總算「發現」原來筆者早就申請家庭看護的費用。

法克油，又稱 Fuck You。

筆者能理解每一位理賠專員手上一定都有非常大量的業務亟待處理，他們一個人不可能記下手上所有案件的內容。筆者自己也經歷過處理一堆法律卷宗的時期，所以很能體諒他們東忘西忘的難處。

但是至少當有客戶聯絡詢問時，筆者一定會先找出卷宗，一邊跟客戶對話的過程，就一邊先瞭解案件內容，雖然可能被問到一些當下不懂的問題，但絕對不會鬧出這種不知所云的大笑話。

各位保險從業人員別忘了，你們現在已經是在處理法律類型的案件，得為自己說的每一句話負責！

如果非得等到客戶一再提醒，才開始稍微能進入狀況，筆者會嚴重懷疑你們整家公司的企業文化是否值得信賴，對，筆者說的就是新光產物保險公司！

總之，等到陳姓理賠專員終於搞懂這一次的案件狀況，而且筆者也一再告知看護證明文件已經用掛號寄到新光產險的士林分公司後，新光理賠專員竟然聲稱：「我們沒收到你寄來的看護證明文件，能請你重新再寄一次嗎？」

筆者私心覺得新光產險的理賠員很厲害，很懂得如何壓榨保戶的忍耐極限。

聽到這位陳姓理賠專員的無理要求，筆者內心唯一的一點點善心也沉到黑暗裡頭，只淡淡回他一句：「我已經將含有身分證影本，並且蓋章簽名的正式法律文件以郵政雙掛號寄付你們公司，而且也確認你們單位正式簽收。你要我再寄一次當然沒問題，但是你們如果沒辦法確認我先前那封書函到底在哪裡，你們將會面臨法律責任的問題。」

登愣。

聽完比者用平平淡淡語氣敘說後，陳姓理賠專員先是在電話頭遲疑了幾秒，接著便是一連串的道歉，並急忙地請比者稍後片刻，他立刻去找郵件文件，等下會立刻聯絡。

「完全不一樣的態度啊。」筆者內心的聲音這樣說著。

不過這時候筆者反而請他先緩一下再去找，因為還有交通費用跟醫療輔助道具這兩筆帳還沒跟新光產險算清楚。

筆者先請陳姓專員把理賠金只有 3XXX 元的細節做一次電話簡報出來，意外發現經歷剛剛讓他瞬間緊張的心路歷程後，現在倒是變乖了。

聽完他正經的描述後，筆者才曉得原來除了前面提到沒有收到看護證明文件，所以他們沒有提出申請的 36000 元以外，這位理應專業的陳姓理賠專員還將療傷期間總共去 9 趟醫院，共 18 次車程的交通費用自動刪除到剩下4 次。

嗯，四趟車程就能讓骨折治療完畢？日本國的怪醫黑傑克都要佩服萬分吧。

新光產險更「自動」不理會我們提出的醫療輔助道具的申請，而且這一切都是在完全沒有通知與溝通的情況下由陳姓理賠專員獨斷獨行。

筆者跟理賠專員說：「我知道交通費用的計算，會因為地區與距離而有認知上的差距，所以不會太計較細節金額。但是你也不能將 18 趟的車程隨意地縮減成 4 趟，你們這樣私下亂搞會不會太誇張？而且這個趟次還是很容易就可以從醫院單據中查核出來的資料。」

理賠專員在聽完之後，只是先允諾會去幫忙計算另外 14 趟的車資。

到頭來，原來新光產物保險公司的理賠專員不會去幫你計算任何東西，他們只負責將手上現有的文件，不管內容，只管數字，加加減減後就算完成工作惹。

更重要的是這些都是筆者一開始申請，希望他們能仔細計算保險理賠金額時，他們立刻拍胸補保證，這些都是保險理賠的基礎計算，是他們的專業。最後卻是這家產物保險的專業員工把自家公司的命脈給自我斷送。

筆者觀察後的結論是，理賠專員可能會檢查你提交了哪些文件，但是也就只會依手上「看得到」的文件辦事。

一但理賠專員疏忽有文件缺件，甚至是原本說好不需要的文件（像這次是計程車收據），而且你也真的信賴他們而沒有提供，那他們似乎就認為你拿不到應有的賠償也是你家的事情，因為理賠專員絕對不會主動幫你爭取應有的基本權益。

至少這起因竹圍國中簡老師違規肇事，新光產險負責理賠的事件是如此發生的。

對了，關於醫療輔助道具所需的 400 元理賠金我就不跟他爭辯了，因為當初在我父親被竹圍國中簡老師違規撞傷送醫後，我沒要求醫生在診斷證明上寫下患者對拐杖的需求（事實上現在的醫生也大多不會寫下這種廢話），因此在沒有白紙黑字的情況下，我也懶得跟他爭。

尤其是當一位保險公司裡頭最專業的人員，他連腿傷養復者對柺杖的需求都不理解的話，我不認為他能聽得懂我到底在跟他爭執的點在哪裡。

接著我便輕輕的掛上電話，等候理賠專員去找出他們弄丟的我寄去的掛號文件。

時間來到 16 點 55 分，僅過了 2 分 15 秒，陳先生再次撥打電話過來，這一次他倒是很快就找出我寄去的看護證明文件，接著在電話那頭又是好幾次的道歉。

我請他盡快協助辦理後，便直接蓋上一張牌，結束 這回合 今天的通話。

2012年12月07日，上午11點26分，陳先生總算再次撥打電話給我，這次講了 8 分鐘。

他打這通電話的主要用意，是為了通知他計算出交通費的金額約在 2000 元左右。這與我實際計算的金額 3440 (-860) + 316 共 2896 的差距仍有段距離（其中 860 元是已支付的 4 次費用），以現在鄉民最流行的方式來解釋，就是差了 15 個便當。

原本我以為是他計算車資的方式與我不同，但是在經過一番討論後，我才知道他計算出的單趟金額事實上與我完全相同，都是依照台北市計程車公會的車資進行計算。

至於我們二人之間的最終金額為何產生將近 900 元的差距，問題完全出在理賠專員僅計算我父親去醫院共（X-4）*2 日的車資。而我則是堅持，交通費總數應該以 2X-4 次計算。其中 4 是已理賠之單程金額，理賠專員所用 X-4再乘2到底是啥鬼數學？

大人物貼心提示：數學程度再爛都能當新光產物保險的理賠專員喔。

終於，理賠專員陳先生對我一再要求數據嚴謹性的結果也鬆了口。

他告訴我為何要用這種計算方使的原因，在於他先前已經提出四次的申請，而新光產險的電腦系統設計不良，竟然直接認定那個 4 指的是四天的交通費，並進行核銷。

換言之，他無法再將那四天所缺的另一趟車資跟主管提出申請。（天曉得新光產物的理賠專員竟能拿這種話來塘塞受災保戶。）

不過理賠專員這次倒是知道該如何跟我談判，他知道我對數據的堅持後，採取低姿態，對我說：「其實就算再提出這次交通費用的申請，因為你當初幾乎都沒提供收據，我們主管也可能不會簽核，但是我會盡量幫你跟主管請求看看的。」

在我聽來，他這番話的言下之意就是：「你如果再繼續堅持錙銖必較，那你可能連一毛都沒有，現在是我在幫你，不要太囉嗦。」

陳先生可能不曉得我最愛幻想小說的情節了吧，我立刻回說：「那你跟我講缺哪幾次，我會想辦法生出收據。」

言上之意就是：「你如果沒能幫我申請成功，大家都麻煩。」

掛上電話過了數天之久，理賠專員陳先生都未曾再主動聯繫我。

最後，我又收到一封理賠金申請成功的簡訊，果然，還是少了我要求的那 896 元，也就是少吃了 15 個便當。

未來如果我再跟新光產物保險公司購買保險，或是讓我小孩與親朋好友去讀竹圍國中，我就把我名字左右反著寫。

讀者問答與產險理賠實戰對策（歷史精選彙整）

本篇車禍理賠申訴血淚史刊登後，引發了大量受害車主與家屬的強烈共鳴。事實證明，新光產險等產險公司在處理理賠時，「能拖就拖、能砍就砍、資料宣稱弄丟、隱匿核算明細」早已是不成文的業內常態。

以下由大人物彙整歷年讀者留言的真實遭遇與實戰破局解法：

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一、理賠金遭黑箱閹割三分之二？為什麼死都不給看明細？（讀者 等不到理賠細節）

讀者 等不到理賠細節 提問：
向理賠專員要求提供理賠金計算明細，對方推託說要 3 到 7 天，結果等了超過一個月連個影子都沒有！最後收到的核准金額竟然被惡意閹割了整整三分之二！這份明細到底該向誰索取？申訴也是找同一個專員嗎？

大人物專業解析：
這就是產險業者最典型的「黑箱砍單套路」：

1. 為什麼不給明細：因為他們的內部審核原則就是「能刪盡量刪」。專員擅自把你的診斷證明、自費藥物、看護費或交通車資剔除，根本拿不出站得住腳的扣款法理依據。一旦白紙黑字把明細攤開，立刻就會被保戶揪出違法濫砍的證據，因此他們絕對會千方百計拖延、拒給。
2. 對付策略：理賠文件齊備遞件後，依《保險法》第 131 條規範，保險公司應於約定期限或接到通知交齊證明文件後 15 日內給付。要求明細不用跟專員客氣，直接下最後通牒：「若不於三日內書面出具扣減項目與法令依據，即刻向金融評議中心立案」，絕不要落入對方口頭承諾「會再幫你爭取看看」的緩兵之計。

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二、「響兩聲就掛斷」製造聯絡紀錄？小心拖過六個月告訴期！（讀者 等不到理賠細節、簡崑吉）

讀者 等不到理賠細節 & 簡崑吉 經歷：

• 等不到理賠細節：苦等快兩個月，專員回電時竟硬拗昨天有打但受害者沒接！事實上受害者就在電話旁工作，對方手機僅響了 1 到 3 聲就立刻快速掛斷！事後核對單據，發現看暈眩的耳鼻喉科費用全被擅自抽掉，還推託「資料不在核對人員手上」。
• 簡崑吉：2018 年底在嘉義新光產險送件，資料全數備齊，過程百般刁難拖延；直到 2019 年 3 月提出申訴，專員才改口說核准 7 萬多，但核准後又繼續拖延不撥款！

大人物一針見血反擊：

• 惡質的「偽造聯絡紀錄」技術：只響兩聲秒掛電話，是部分不良業務為了應付公司內部「客戶案件稽催系統」的卑劣手法。系統顯示「已於某日電話聯絡」，黑鍋卻甩給保戶「無人接聽」，藉此合理化他們的案件延宕。
• 致命的六個月陷阱：遇到車禍受傷案件，刑法過失傷害罪的告訴期間只有短短六個月！保險公司若利用「拖字訣」拖過半年，被害人喪失了以刑逼民的刑事談判籌碼後，產險公司在民事賠償上的態度就會瞬間變得無比強硬、全面砍殺。
• 大人物警告：只要資料交齊超過 15 個工作天沒有明確進展，立刻啟動外部申訴，絕對不能讓他們把寶貴的訴訟時效活活拖死。

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三、理賠專員叫我們「找對方肇事者出證明」？荒謬甩鍋的法律真相（讀者 等不到理賠細節）

讀者 等不到理賠細節 困惑：
專員在電話中竟然要求我「直接聯絡對方出證明」，這到底是什麼意思？

大人物嚴正駁斥：
這完全是專員在欺負不懂法規的保戶，企圖金蟬脫殼：

• 不管是強制責任險或第三人責任險：受害者是依法律或保險契約直接享有請求權。保險公司要跟肇事者核對肇責、調閱筆錄或進行代位求償，是保險公司與其投保人之間的內部關係，跟被害人完全無關！
• 受害人只要出具「交通事故當事人登記聯單/初判表」以及「自身就醫單據」即可。要求被害人自己跑去找肇事者要證明，純屬刁難與卸責，直接回嗆專員依法無據即可。

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四、內部客服根本官官相護！唯一解藥：直攻「金融消費評議中心」（讀者 TONY、等不到理賠細節）

讀者 TONY & 等不到理賠細節 醒悟：

• TONY：新光態度極差，不理不睬；要申訴又無門，無論怎麼向總公司申訴，案件最後還是丟回原經辦，永遠無解！
• 等不到理賠細節：我應該直接去金融評議中心提出評議申請，弄丟資料的是他們、犯錯的是他們，沒必要替他們著想，而且提評議比苦等他們有效率多了！

大人物絕對正解指引：
這就是我們一再強調的黃金法則——不要浪費時間在產險公司的內部申訴！

1. 內部客服只是防火牆：保險公司的客戶申訴專線，其本質就是安撫與轉派，最後還是退回原單位主管與承辦人，形成完美的「官官相護閉門迴圈」。
2. 直攻財團法人金融消費評議中心（金管會主管）：
   • 只要先向保險公司提出書面申訴逾 30 日未獲妥善處理，或是保戶不接受其處理結果，便可於 60 日內向「金融消費評議中心」正式申請評議。
   • 保險公司最怕評議中心調卷稽核，因為一旦立案，該案件就會被列入金管會保險局的監理評鑑指標，不僅主管會被盯，專員也面臨考核懲處。許多案件只要評議程序一啟動，原本百般刁難的理賠專員往往會在幾天內主動捧著全額賠償金上門和解！

延伸閱讀

1. 保險理賠／我與新光產物保險的理賠申訴全紀錄（上篇）
2. 保險理賠／我與新光產物保險的理賠申訴全紀錄（中篇）