新光產物保險的車禍理賠申訴全紀錄（上篇）

新光產物保險公司一通簡訊在 2012.10.26 20:59 由「091151026x」傳來，內容提到：「親愛的客戶您好：有關牌照 CHJ-25x 之車險理賠，本公司已於 2012 年 11 月 26 日將賠款 3xxx 元匯入您指定的帳戶，敬請查收。新光產險敬上。」

這一封簡訊是筆者跟新光產物保險公司申請機車強制險理賠的撥款通知，起因是筆者父親先前無端被扯入一場車禍，造成脛骨斷裂。

這件車禍說來也很弔詭，肇事者是竹圍國中的一位簡姓老師，而且她當時是違規駕駛（機車上載了兩位小朋友影響行車安全，筆者一直很納悶這種人也能當老師？）在先，擦撞到一位阿伯的機車後，在摔車前又向前移動了將近十公尺，才撞上了當時正站在馬路邊站著的父親。

收到這封簡訊，筆者第一個反應是「上網」，為的是找出新光產物保險公司的客戶服務聯絡電話。

新光產物保險公司的首頁提供三組電話，分別是 02-25075335，理賠專線 0800789999，以及申訴專線 0800005588。

筆者先打的電話是理賠專線的免付費電話，畢竟都晚上十點，新光的總公司應該也不會有專門的職員留守，可是筆者猜理賠部門應該是 24 小時制。

果不起然，電話響了幾聲後，另一頭便有一位先生接起了電話。

筆者對著電話說道：「先生，你好，我剛收到貴公司傳來的一封簡訊，告知理賠金額已經匯到我的戶頭，但是你們傳來的金額根本不對。」

新光理賠部電話專員（以下簡稱電話專員）回應說：「你是在說強制險嗎？」

筆者稍微遲疑了幾秒，因為當下沒意識到保險名稱是叫什麼。拉了旁邊準備好的文件來看，告訴他：「沒錯，是機車強制險。」

在電話專員調出保險案卷宗後，筆者將大多數的費用細節先行省略，直接就問他：「光是居家照護的法定理賠部分，基本就是三萬六千元，你們為什麼現在只撥款三千多！？」

筆者打這通電話的目的，不是要去跟對方釐清那些只能靠書面文件才能得知的細節，而是想溫良恭儉讓的曖昧著告訴對方：「我們被竹圍國中的老師撞傷已經很衰，現在又因為你們亂搞一通把事情搞複雜，我現在很不爽。」

當溫良恭儉讓之後…

電話專員在經過我的有效溝通後，毫無意外的，他完全搭不上話。於是電話專員只能說：「因為這件案子的負責人是一位陳先生，我請他明天打電話給你。」——又是一個毫無意外。

筆者告訴他說：「好，麻煩你了。」便掛了電話。

在掛掉電話後，筆者接著查找「行政院金融監督管理委員會（簡稱金管會）」以及「財團法人金融消費評議中心（簡稱金評中心，金融消費者申訴電話為 0800789885）」的網路頁面，並保存在瀏覽器上。這是因為我以前曾經跟南山人壽的一位區經理對幹過上演一場諜對諜風暴動作片，大概清楚哪些主管單位有可能用得著。

筆者接著又試撥新光產物保險公司的申訴專線，電話另一頭果然只剩下電話語音，說道：「目前是下班時間，請明天上班時間再打。嘟嘟嘟嘟嘟~~~。」

接著將當初申請理賠的資料以及準備進行申訴的管道都準備妥當後，今天就先到這邊告一段落。

明天準備要好好跟那位陳先生小聊一下——如果太陽打從西邊出來，他會主動打來的話。否則筆者手上也沒有理賠專員陳先生的聯絡方式，就只能打申訴專線了。

筆者在事後曾就此事發函詢問金管會，如果我們一般消費者遇到這類金額不符的事端時，應該如何處理才是正確的，以維護我們消費者原本該有的權益。否則從頭到尾，幾乎都是保險公司在主導保險理賠流程，此舉對於消費者而言相當不公平，尤其我們已經被竹圍國中的老師違規撞傷，卻又得面臨理賠困難的麻煩，豈不是很冤枉？等金管會正式回應後，我會將該回應如實刊載於下，希望能幫助到也有相同問題的朋友們。

讀者常見問答 Q&A

對方違規肇事卻搞失蹤，產險公司藉故拖延甚至造假聯繫紀錄該如何破解？（讀者 大雨）

讀者 大雨 提問：
受益良多！我家人 3 月被該保戶開車於禁止右轉路口右轉與家人機車碰撞，機車損壞、人入院治療。事後保險公司明明從未與我家人聯絡，系統裡竟敢有「已聯繫」的紀錄！至今三方素未談話，三方皆是上班族，好不容易兩方約好要配合理賠員，結果理賠員一直拖延，天啊…後續處理結果將提供大家參考。

大人物犀利剖析：
這種「肇事者雙手一攤交給保險公司、保險公司理賠員擺爛裝死甚至系統造假紀錄」的劇本，正是台灣車禍受害者最常遭遇的拖延戰術！

處理這種事情確實心力交瘁，但對付產險公司與消極肇事者，大人物建議必須牢記以下戰略：

1. 切勿陷入「等理賠員配合」的被動泥淖：
   理賠員是領薪水的受僱者，他的 KPI 往往是「能拖就拖、能砍就砍、拖過時效受害者就會妥協」。上班族白天要工作、晚上還要照顧傷患，時間成本耗不起，更不需要被理賠員的排程牽著鼻子走。
2. 緊握「刑事六個月追訴期」的以刑逼民王牌：
   有人受傷的車禍，刑法「過失傷害罪」的告訴期間只有短短 6 個月！很多產險公司就是利用三方喬時間的藉口把時間拖過半年，一旦喪失刑事籌碼，民事賠償對方的態度就會更加傲慢。只要時限逼近且對方毫無賠償誠意，不要猶豫，直接到承辦警局提出過失傷害告訴，讓檢察官幫你把肇事者叫到偵查庭！
3. 搬出主管機關打破僵局：
   若是產險公司內部紀錄造假、藉故刁難，直接備妥通聯紀錄向「金融消費評議中心」與「金管會保險局」正式申訴。金評中心一旦立案，產險公司的總公司法務就必須限期書面回覆，基層理賠員自然不敢再消極以對。

這陣子你為了家人的醫療與維權辛苦了，加油！祝家人早日康復，也期待你後續的正面戰果回報！

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延伸閱讀

1. 保險理賠／我與新光產物保險的理賠申訴全紀錄（中篇）
2. 保險理賠／我與新光產物保險的理賠申訴全紀錄（下篇）