臺大醫院維康醫療用品的計步器與銀髮長者

前陣子因為莫名原因持續咳嗽，一直好不了。先去看了馬偕醫院口腔科，醫師檢查後嚴肅地說我喉嚨深處長了一顆東西，建議排時間動刀切除。

事關動刀，為了謹慎起見，我決定尋求「第二意見（Second Opinion）」，特別掛了號，跑去睽違數年之久的國立臺灣大學醫學院附設醫院臺北總院西址大樓。

走進這棟充滿歷史底蘊的老紅磚建築，回憶頓時湧上心頭。記得上一次頻繁拜訪這裡時，我還是以醫學工程師的身份過來校正與維修醫院的精密儀器；只不過這一次風水輪流轉，變成我這副皮囊出了狀況，得找教授級醫師幫忙「維修」一下了。

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峰迴路轉的看診：資深良醫的俐落退掛

在診區現場等候叫號等了大半天，進了診室後，先由年輕的住院醫師進行詳細的基礎問診、觸診與初步檢查。

好不容易等到大牌教授親自問診，只見教授拿著壓舌板與內視鏡朝我喉嚨深處俐落地一照，還沒問上兩三句話，教授便眉頭微挑，淡淡地說了一句：

「這個不用開刀啦。」

聽到這句話，我當下腦袋裡滿是烏鴉飛過——前一家醫院醫師不是說得神情凝重、非切不可嗎？

更令人哭笑不得的是，教授甚至直接大筆一揮幫我「退掛」，省了我的門診自費負擔，接著交代我直接走到地下室商場的維康藥局，去買一罐專用噴霧，每天照著指示從鼻腔深處伸進去噴個幾下，過陣子就會自行痊癒。

不用在喉嚨挨上一刀固然讓人鬆了一口氣，但想到自己舟車勞頓排了一整個上午，結果連掛號費都被退了、只領到一張去地下室買成藥的指示，我幾乎是半苦笑、翻著白眼一路搭電梯走到了地下商場。

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櫃檯前令人錯愕的一幕：計步器與無助的長輩

走進地下室的維康醫療用品門市，找到了醫師交代的那罐噴劑，我走到收銀櫃檯前排隊準備結帳。

排在我前方的，正好是一位滿頭銀髮的老先生剛完成結帳手續。他手裡拿著剛買的一個傳統扣在腰間的萬步計（機械/電子計步器），神情顯得有些拘謹與小心翼翼。

老先生拿著剛拆開的包裝盒，客氣地湊近櫃檯，想向那位年輕的女銷售員請教一句：這台萬步計該怎麼扣在腰帶上、要怎麼歸零操作？

然而，接下來發生的一幕，卻讓我的白眼瞬間翻了回來，不可置信地盯著那個櫃檯店員。

只見那名女銷售員不僅臉色鐵青、連正眼都沒瞧老先生一眼，甚至帶著極度不耐煩的語氣與粗魯的手勢，大聲喝斥著要求老先生：「你先離開！不要擋在櫃檯前面！」

老先生被突如其來的斥責嚇了一跳，整個人僵在那裡，雙手抓著計步器與小盒子，滿臉無助又尷尬地退到櫃檯一旁，不知該如何是好。

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醫療場域的「高齡友善」，究竟落在何處？

看到這一幕，我原本看診放鬆的心情瞬間被一肚子火給取代。

消費者才剛掏錢買完你們家的產品，只是想弄清楚基本的使用方式，竟然當場遭到店員像驅趕路障一樣地驅離？

如果今天這是在潮流服飾店，這樣的態度就已經非常失禮；更何況，這裡可是堂堂國家級醫學大樓底下的醫療用品門市！

來到這間門市的顧客，絕大多數都是剛從各科診間走出來的病患與家屬，其中更有極高比例是不擅長操作現代科技產品的銀髮長輩。老先生之所以特地買個計步器，很可能是遵從心臟內科、新陳代謝科或復健科醫師的叮囑，希望每天能夠按部就班地散步控糖、維持肌力。

如果店員因為當下手頭有結帳工作，合理的應對方式多的是：

1. 溫和引導至諮詢區：「阿公，我現在正在幫後面的客人結帳，請您先在旁邊休息區坐一下，我馬上請旁邊有空的同事過來教您使用好嗎？」
2. 向後方顧客說明：甚至就算店員當場花一兩分鐘耐心地教導長者如何操作，身為後方排隊的客人，我也絕對百分之百樂意耐心等待。

但是，她卻選擇了最粗暴、最傷人尊嚴的處理方式——直接叫老人走開。這種缺乏基本敬業精神的服務態度，連路邊便利商店的及格線都達不到。

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結語：比醫術更重要的，是對人的溫度

我看著那位無助的長者，手裡緊握著計步器站在一旁不知所措，心裡打定主意等我結完帳一定要上前幫他看說明書、一步一步教他如何設定。

慶幸的是，正當我準備開口時，店內另一位稍微年長的店員注意到了這邊的騷動，主動走上前去，溫和地接過老先生手裡的計步器，帶著他走到一旁的展示櫃前慢慢講解。

當然，輪到我結帳時，我直勾勾地盯著剛才那位粗魯的櫃檯人員，全程沒有給她任何一點好臉色。

這趟臺大醫院之行，資深教授那份見微知著、不濫用醫療資源的醫德令人佩服；然而地下室那場令人心寒的插曲，卻也赤裸裸地揭示了我們在追求「高齡化社會」與「長者友善」的口號背後，真正的同理心與耐心，往往在最細微的第一線服務中被輕易踐踏。

醫學的目的，不只是治好喉嚨的一顆腫塊；整個醫療環境對病患與長者的溫度，才是真正撫慰人心的關鍵所在。