FoodPanda 與 UberEat 外送餐廳美食缺失全額退費經驗談

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國內餐廳美食外送服務興起,兩大龍頭「富胖達 FoodPanda(空腹熊貓)」和「UberEat(吳柏毅)」在商品退費機制這塊做的算是相當佛心,只要是商家少送了餐點內容什麼,客服系統大多會選擇全部退費,我指的是該筆訂單的所有費用。

有一次我訂餐買便當,商家少給了一瓶冬瓜茶飲料。我收到餐點後就跟客服申訴,原本以為會讓商家再送一次,結果訂單一樣是全額退費,那時真的讓人感到有些驚訝和驚喜。

另外,友人透過客服反應套餐加點 25 元的白飯沒有送來,結果客服就大方地將 560 元的餐點費用一起退費。不過他雖然高興費用一次全退,卻還是抱怨肚子餓好像比較慘(笑)。

又或是點了飲料,結果應該送大吸管的珍珠奶茶,送來的卻是小吸管,這樣申訴後也有人成功退費整杯飲料費用的經驗。

但是也是會有不給退費的例外時候,一位朋友購買麥當勞的雞塊,結果送來時少了糖醋醬,去跟客服申訴時卻被告知醬料包不是餐點選項,所以不能補也不能退費。

問題是沒有糖醋醬的雞塊還是雞塊嗎?這種情況其實也是要看客服個人的判斷準則是否出現了偏差。友人後來的解決方式是直接聯絡麥當勞,他們請另外的熊貓外送員幫忙送過去。

還有一次比較有趣的經驗,我在 FoodPanda 外送平台上點了麥當勞的餐點,結果外送員送來的時候還在我家門前表演了一個極速煞車加大迴轉的高超技術,結果拿完裝漢堡的紙袋後,他卻默默地看了車尾的粉紅色箱包深處,突然告訴我少拿了飲料,他去便利商店買一瓶補給我。

原本我也沒多想,只覺得可能他忘記拿或是麥當勞忘記給,讓他這樣額外協助會不會太麻煩他。結果他一邊說不會麻煩的同時,一邊卻拿出飲料罐的殘骸,請我幫忙丟一下。搞半天是這位外送員把飲料給弄倒了,而且一開始還沒說實話,後來就給他默默點了一星評價。

不過訂餐平台雖然看似大方,其實這就是一種沒有勝負的拔河遊戲。

雖然商家方面的服務不到位,就用全額退費方式處理,一方面也是促進商家提供更好服務的動力,但是另一方面對於客戶方的缺失也是規定嚴格。

有一次用 FoodPanda 訂購家樂福的外送商品服務,因為外送時間比較長,送來的時候剛好變成我正忙到一個昏頭轉地,結果當訂單被取消後才發現這筆錢還是得照付,那可是價值 800 元的生活用品費用啊。

後來就算跟客服申訴,他們也只會說是你自己沒接到電話。問題是我看了手機根本沒有來電,而且收貨地址就在一樓,看進大門裡也能發現一群人,偏偏送貨員完全沒有按電鈴或是敲門的動作,代表外送員如果有機會搞鬼,我們似乎沒有任何防範的方法,就只能一直盯著 App 上的追蹤資料還得隨時注意手機訊號有沒有保持暢通(FoodPanda 的外送員位置不是即時顯示,這應該是為了節省一些系統營運成本)。

在這樣一飲一啄之間,外送平台看來是不會賠錢了,所以也不用為了看似賺到一餐而感到愧疚良心不安。下次大家利用這些外送平台點餐,要是遇到少了什麼或是缺了什麼,也就不用客氣盡量跟客服人員提出申訴。

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生活家

開拓視野,突破萬難,看見世界,貼近彼此,感受生活,這就是生活的目的。 To see the world, things dangerous to come to, to see behind walls, draw closer, to find each other, and to feel. That is the purpose of life.

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