網路購物的退貨經驗談與法律建議(Yahoo篇)

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resource: Caden Crawford

近年來隨著網際科技與宅經濟的發達,網路購物這項電商經濟確保了迅速發展的未來性。當然,有部份功勞也得歸於台灣逐漸發達的消費意識以及政府逐漸完備的消費者保護法。

民國 94 年,國內的消費者保護法(以下簡稱消保法)有過一次革新,讓台灣民眾在網路購物時,擁有七天的鑑賞期(消保法第十九條第一項);即使諸多細項內容與觀念,仍不及歐美等先進國家,但對台灣民眾而言,無疑是一次全新體驗。

今天當我們在網路上購買商品(例如:Yahoo 購物Momo 購物),無論收到的商品有無瑕疵,我們都可以依商品情況與心情加以退換貨,這是消保法的實質保護,直接呈現出現代消費者與電商經營者間,在買賣關係上的變化。有關消保法之詳細內容,可參考我們在文末整理出的消保法重點節錄,或直接查閱全國資料法規1,關於消費者保護法的相關內容。

亮亮將在本文提出一個論點,透過簡單的分析與描述,讓大家能從另一個角度思考,進而實現自己的合法權益。這個論點就是當我們經由郵購買賣(網路購物)取得商品,但對品質不滿意時,我們該怎麼辦?

撇開自行尋求協商管道或跟企業經營者盧半天等傳統方式外,現今的網路購物平台,大多有合理的退換貨機制,我們可以乾脆的選擇退貨不買,或是選擇換貨,以取得下一個可能較符合期待的商品。

然而,所謂的退換貨機制卻是隱藏著一個大陷阱

一般來講,直接退貨比較不會產生額外問題,處理流程也較簡便,例如我們可以在購物平台上確認退貨後,只要將商品回復為「無損其價值」的狀態,並等待快遞公司聯絡、取件即可。至於之後的檢驗、退款等步驟,將交由購物平台自行處理,我們消費者唯一需要做的,就是等信用卡帳單來時,稍微檢查一下退款金額是否正確。

在整套退換貨流程上會出現的問題,多半集中在「換貨」的時候

當一件商品交到消費者手中,卻發生瑕疵、缺零件等問題時,最根本的原因除了製造商的品檢不良外,剩下的就是出貨商家的責任。尤其在近年來,當一件瑕疵商品到達你手上時,請用不著太驚訝,因為那件瑕疵商品,根本可能就是前一位消費者發現到瑕疵而退貨的商品

一般無心認真經營網路購物的企業經營者,多半會把所謂的「網路購物機制」,做為所謂「出清存貨」之便使用。因此當我們收到商品時,往往可以發現許多人為使用的跡象,同時,「整理品」也可能在此過程中重新流入市場;更誇張的,還可以發現包裝盒外,已有層厚厚的歷史灰塵覆蓋其上。而此類黑心企業的想法,永遠都是:「總有一天等到你。」換言之,他們寄出去的商品,只要沒有過度誇張的毀損或是故障,總是有可能在商品流通的過程中,遇到願意收留的消費者。
你是那位好人嗎?

大家可以想想看,如果今天運氣可以好到從廠商中取得瑕疵品時,從機率論的角度來說,我們得以大膽的直接推定,該廠商販售的商品可能都是瑕疵品;當這個假設為真時,那無論你再如何換貨,都只會拿到新的瑕疵品,接著就是看你對哪種瑕疵的接受程度較高。

雖然我們可以體諒經營購物商店的困難之處,尤其在將商品進貨後,當然會希望能夠賺到錢。但是這並就不是任何商家可以粗心對待客戶的藉口。

綜上所述,針對已打算更換商品的人,亮亮建議你永遠採取直接退貨再買的模式(最好再換個購物平台,雖然還是有可能遇到同個出貨商家),如此得以免除諸多困擾,亦不會浪費時間在聯絡及商品往返。

更、更、更重要的,千萬不要自行聯絡出貨廠商(網路購物平台多是配合許多實體商家而成),主要原因除了得自行吸收電話費外,更有可能遇到許多神人等級的人物(如下述案例說明中所示),那可是會造成比浪費時間更加嚴重的精神耗損,不可不慎。建議大家永遠透過大型第三者(購物平台)來交涉即可。

網購退貨案例說明

前一陣子,受友人所托,在網路上購買「SKYPE 電話(XS2008CA)」,他準備帶去中美洲的尼加拉瓜使用。友人在我家檢查產品時,發現除了包裝盒已被拆開,且有使用跡象等情形外,主要還是發現液晶螢幕中央位置處有一個壞點(Defective Pixel)。

其實我最初的想法是,主機本身仍然可以使用,如果友人不介意的話也就罷了。只是不經意的,友人見到包裝盒裡頭剛好有張實體店家自行放置的宣傳紙,紙上聲稱產品如果有問題,可以透過電話直接聯絡他們,友人也傻傻的打了通電話給出貨商家。

電話接通時,是他們的一位女性工作人員,在跟對方表示已收到商品,但是 LCD 有壞點,詢問該如何進行換貨後,對方只叫友人等一下,接著未告知我們,便將電話逕自轉給另一位男性工作人員,而那位員工只喊了一聲:「喂」,並在友人也回應了一聲:「喂」後,對方就再無動作及回應,他們兩人就在電話裡頭互相沉默好幾秒。於是友人只好再主動重新描述一次問題,並詢問該如何換貨,結果對方竟然反問:「什麼是壞點?」

友人對於他的問題也傻了(講不到三分鐘,對方已經中斷對話兩次。),忍住想罵人的情緒,還用基本知識替他上課,說明何謂「壞點」。在友人解釋完何謂液晶螢幕的壞點後(連 RGB 都拿出來用了),對方突然又變得聰明起來,先是嘆了一口大氣(嘆啥鬼氣啦!),學起正常人的口氣,說:「大哥~(拉個鬼長音啦!),原廠沒有在保壞點的,你這樣子………。算了、算了啦,不然你拿來跟我換好了。」

被這位員工一講,好像反而變成我們是個大奧客了,先不談這種小單位尺寸的 LCD 原本就不允許任何壞點(不要拿大螢幕 LCD 的觀念胡亂套用),更何況我們本來就不是要出保固。

後來友人懶得再跟對方多廢話,只禮貌性的問了對方要去哪裡換。對方倒也很配合的說了簡單兩個字:「光華」。友人也簡單的回應:「好,掰掰。」,跟著就直接將電話給掛上。

聽完友人這段描述後,突然覺得如果我是卡通人物,一定可以看到臉上多了三條黑線,還有隻烏鴉帶著幾個黑點的從頭上飛過去。

接著我們就直接連上 YAHOO 購物的訂單頁面,爽快的按下退貨按鈕,在那個當下能感覺到他似乎看到了太陽從黑雲中冒出來,氣溫也跟著變暖,冰山也融化了(省了花錢跑去光華受氣的可能,無價)。

退購後續補充:

友人接著在 Momoshop 又買了同一具電話,除了包裝盒也被拆開(但是有貼上新的膠帶)以外,包裝盒裡頭還多了一張東訊公司(TECOM)的產品保證卡,這張保證卡是之前那具電話的包裝盒裡頭沒有的東西,至於是被出貨商家弄丟,或是前一位購買者弄丟,就無從考證了。

網路購物退貨案例分析

在上面的案例中,我們可以歸納出下面幾點意見:

  1. 我們可以在電話溝通的過程中,發現員工是不是無禮貌;
  2. 詢問何謂壞點這種問題,可以顯示出該員工是不是無智慧;及
  3. 使用原廠保固不保的藉口,可以發現該員工是不是無常識。

最後一點,當一間公司的員工,叫「網路購物」的消費者自行前去店面更換原本該是新品之商品時,可以說明該公司到底有多傲慢與無知。

消費者保護法重點條文節錄

第 1 條,為保護消費者權益,促進國民消費生活安全,提昇國民消費生活品質,特制定本法。有關消費者之保護,依本法之規定,本法未規定者,適用其他法律。

第 2 條,本法所用名詞定義如下:
一、消費者:指以消費為目的而為交易、使用商品或接受服務者。
二、企業經營者:指以設計、生產、製造、輸入、經銷商品或提供服務為營業者。
三、消費關係:指消費者與企業經營者間就商品或服務所發生之法律關係。
四、消費爭議:指消費者與企業經營者間因商品或服務所生之爭議。
五、消費訴訟:指因消費關係而向法院提起之訴訟。
六、消費者保護團體:指以保護消費者為目的而依法設立登記之法人。
七、定型化契約條款:指企業經營者為與多數消費者訂立同類契約之用,所提出預先擬定之契約條款。定型化契約條款不限於書面,其以放映字幕、張貼、牌示、網際網路、或其他方法表示者,亦屬之。
八、個別磋商條款:指契約當事人個別磋商而合意之契約條款。
九、定型化契約:指以企業經營者提出之定型化契約條款作為契約內容之全部或一部而訂立之契約。
十、通訊交易:指企業經營者以廣播、電視、電話、傳真、型錄、報紙、雜誌、網際網路、傳單或其他類似之方法,消費者於未能檢視商品或服務下而與企業經營者所訂立之契約。
十一、訪問交易:指企業經營者未經邀約而與消費者在其住居所、工作場所、公共場所或其他場所所訂立之契約。
十二、分期付款:指買賣契約約定消費者支付頭期款,餘款分期支付,而企業經營者於收受頭期款時,交付標的物與消費者之交易型態。

第 18 條,企業經營者以通訊交易或訪問交易方式訂立契約時,應將下列資訊以清楚易懂之文句記載於書面,提供消費者:
一、企業經營者之名稱、代表人、事務所或營業所及電話或電子郵件等消費者得迅速有效聯絡之通訊資料。
二、商品或服務之內容、對價、付款期日及方式、交付期日及方式。
三、消費者依第十九條規定解除契約之行使期限及方式。
四、商品或服務依第十九條第二項規定排除第十九條第一項解除權之適用。
五、消費申訴之受理方式。
六、其他中央主管機關公告之事項。經由網際網路所為之通訊交易,前項應提供之資訊應以可供消費者完整查閱、儲存之電子方式為之。

第 19 條通訊交易或訪問交易之消費者,得於收受商品或接受服務後七日內,以退回商品或書面通知方式解除契約,無須說明理由及負擔任何費用或對價。但通訊交易有合理例外情事者,不在此限
前項但書合理例外情事,由行政院定之。
企業經營者於消費者收受商品或接受服務時,未依前條第一項第三款規定提供消費者解除契約相關資訊者,第一項七日期間自提供之次日起算。但自第一項七日期間起算,已逾四個月者,解除權消滅。
消費者於第一項及第三項所定期間內,已交運商品或發出書面者,契約視為解除
通訊交易或訪問交易違反本條規定所為之約定,其約定無效。

第 19-2 條,消費者依第十九條第一項或第三項規定,以書面通知解除契約者,除當事人另有個別磋商外,企業經營者應於收到通知之次日起十五日內,至原交付處所或約定處所取回商品。
企業經營者應於取回商品、收到消費者退回商品或解除服務契約通知之次日起十五日內,返還消費者已支付之對價。
契約經解除後,企業經營者與消費者間關於回復原狀之約定,對於消費者較民法第二百五十九條之規定不利者,無效。

第 20 條,未經消費者要約而對之郵寄或投遞之商品,消費者不負保管義務。
前項物品之寄送人,經消費者定相當期限通知取回而逾期未取回或無法通知者,視為拋棄其寄投之商品。雖未經通知,但在寄送後逾一個月未經消費者表示承諾,而仍不取回其商品者,亦同。
消費者得請求償還因寄送物所受之損害,及處理寄送物所支出之必要費用。

延伸閱讀

  1. 全國法規資料庫:消費者保護法
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