點亮生活/為了 200 元瑕疵品退貨,質疑顧客的錯誤生意手法

一個優秀商人做生意的手法可能有千百萬種,但是「質疑顧客」行為肯定是大家最常見的差勁生意人才會做的事。「質疑、懷疑」本身並非源自於商業訓練,而是普通人的自然心理反應,你怕被顧客騙,所以率先築起防禦的高牆,然而若無法跨過這一步,或至少不要讓人看出來,你就永遠不會是個好商人。

最近亮亮老家正在重新室內裝修,到了油漆階段想說省點錢去餵廚具,便打算自行 D.I.Y 全戶牆壁,批土加上一底二道,沒問題的!只是話都還沒說完,一開始就發生了問題,原本網路購物的一桶批土瞬間用完,只好趁星期六還有營業,跑去鄰近的五金行買了兩桶批土打算接著批,結果下午接連把兩桶打開後,意外發現桶內邊緣已經生鏽,繡屑還掉在白色的土上繞了一個大圈。

這種批土要用是沒問題,如果你不在乎牆壁美醜的話。而且內部生鏽表示水氣已經不曉得從批土中揮發出來困在桶內多久,這種不新鮮的材料即使能正常抹在牆上,也無法預測會不會容易崩裂或是發黃等。

於是趁著星期一大早去全家便利商店買早餐時順便提著兩桶批土去退貨,不過永遠讓人毫無意外,接洽退貨件的店員永遠像是受驚嚇的小貓一樣,深怕別人會生吞活剝般,動作放得緩慢,眼睛睜得大大的盯著你,只有當你說了什麼才會想開口回應。

有些人更會用笨蛋詢問的方式,想要瞭解你到底懂到多少。明明這是他們的專業,結果解釋技術概要的反而變成業主?例如先前泥作施做完後,我問是否需要進行養護,泥作師傅就出現這種放慢動作般的反應,然後反問「什麼是養護?」

通常看到這種態度,肯定有 99.9% 的機率會被我歸類在不良商人,有些人更是打算看你知道多久就只做多少,不管各行各業都一樣。他們以為自己很謹慎,其實在旁人看來就只是個笑話(當然我們自己遇到事情時也可能會變成這副模樣)。

當店員慢條斯理打開桶子看了一眼後說:「這,應該還可以用吧。」

我:「都生鏽掉在裡頭,怎麼用?」

店員:「我也不曉得,不過應該可以用吧。」

剛開頭的幾句對話,店員不斷推說還可以用,一副就是客戶才龜毛的模樣。

就在店員接著說出:「這樣不能用嗎?」時,我突然感覺這種無意義的對話實在太浪費時間,反問:「妳看著我的眼睛再告訴我這叫做可以用。」

這時候坐在她後面的人,應該是階級比較高的一位男性,發現氣氛不對於是跳出來當和事佬立刻說可以退,店員才心不甘情不願地退了我 240 元。

對,就只是 200 元的商品,而且我這幾天幾乎是天天報到買材料,就算不是大主顧也是老主顧,結果這家店的店員竟然為了這點小錢可以在那邊跟客戶廢話。

就在我準備轉身離去前,勸告了一句:「下次要進就進塑膠桶的,鐵桶擺久了容易生鏽。」店員突然又像被戳到什麼,急著說:「這個是新的,我們也剛進的。」和事佬只好繼續演下去:「可能是工廠擺太久,我們下次會注意。」

雖然我還是悻悻然離開,不過我內心不免想著:「天曉得你說的新進是有多新,我只相信我看到的鏽化程度,除非你拿出進貨單據給我看。」不過就算看到了進貨單又怎樣?根本對事情一點也沒有幫助,今天又不是說真的是新進的,顧客就活待倒霉吞下有瑕疵的不良品!

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