Taobao 淘寶網購|自動化客服、人工客服(線上、電話)使用心得

淘寶網(Taoabo)是中國阿里巴巴集團旗下網路購物網站,由馬雲在2003年5月10日創立,主要提供臺灣、香港、新加坡、馬來西亞、中國大陸等地消費者的C2C購物網站(已將B2C模式拆出為天貓),個人或企業均可在淘寶網開設自己的網路店鋪,此外淘寶網上還擁有拍賣平台。

如果買家在淘寶網1購物時遇到任何有關「網路購物」、「物流運輸」、「貨款支付」等問題時,他們提供自動化智能客服人工客服兩種解決方案。其中自動化智能服務能解決的比較多是遊戲規則方面的問題,例如可以用支付寶或是信用卡提供轉帳。因此就我個人遇到的奇怪狀況而言,自動化智能服務往往無法提供解決方案(意思就是淘寶網問題很多,超出他們自己制定的遊戲規則)。

人工客服又分成兩種類型,一種是人工在線客服,可在「淘寶客服頁面」進行諮詢;另一種是電話客服,可在《淘寶電話客服聯絡方式(臺灣、香港、新加坡、馬來西亞、中國大陸)》這篇中找到你所在當地國的客服聯絡電話。

從工具人自己的網購經驗來說,與其要問淘寶(Taobao)哪種服務方式比較能解決網購平台上遇到的問題,不如說是你個人的「運氣量」會讓你碰見哪種客服。就像我一再說的,在中國大陸,對的人往往遠比對的規則更能解決問題。好的客服能讓你上天堂,壞的客服能讓你的商品一卡就卡上三個月,真心不騙(個人經驗)。

無論如何,只要能解決問題的客服都是好客服,如果線上客服沒辦法提供你能解決問題的優質服務,或是讓你陷入轉過來又轉過去的踢皮球地獄裡,那工具人建議你就換個管道,立刻打電話去給電話客服

當然,直接找當地電話客服還有一個好處,雖然還是會被轉到位在中國大陸的客服中心,但至少幾次經驗下來都能很快找到服務人員。如果是在網頁找線上客服,經常都得跟其他地區的買家一起排隊,有時一排就得上好久,排到你根本沒心思好好工作。

另外值得一提,賣家物流業者集運倉庫淘寶網站這四個關卡基本上可以說是相互獨立,彼此間像是橫出一面透明的牆。如果任何一個關卡出了問題,無論你問其他任何一方,往往都無法得到正確的答案。

例如兩天前我在淘寶上買了一組攝影棚燈,賣家很迅速的發貨,順豐快遞很迅速地把貨運從石家莊經由北京運到了位於上海的圓通集運倉,結果卻被圓通拒收!?登愣!

然後我詢問淘寶的客服以及賣家,兩方都說沒辦法得知到底是為了什麼原因拒收。這邊似乎又不關順豐快遞的事情,可是我們自己又很難聯絡圓通找出原因(都拒收了當然不會建檔)。雖然我們自己能多少猜到原因(應該是裡頭有 LED 燈泡),但是淘寶系統可不會詳實列出,這點其實還算有改進空間。

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