三分鐘觀察:麥當勞的衛生管理問題與員工訓練瑕疵

忙了一天,直到到晚上十一點才發現我忘記吃晚餐。也是突然嘴饞,跑到離家有段距離的麥當勞,打算好好大嗑一頓不健康的速食熱戀。一走進麥當勞就瞄到菜單看板上有新的組合方案:「勁脆聯盟餐」,全天超值價只要 99 元,包含勁辣雞腿堡、麥脆雞,以及價值 33 元的中杯可口可樂。基於小心起見,先跟店員確認過套餐內容物,便點了這套新組合套餐;或許是夜已深的關係,店員表示麥脆雞需要等上七分鐘。

在等餐時回想起曾經看過的一篇網路分享文,指出這是因為麥當勞(McDonald)要等待新取出的冷凍雞肉完成解凍,通常是用微波爐,所以口感上比較沒那麼優,不過這種時間對吃的也沒什麼可以挑剔。

點完餐後,我退到一旁的玻璃窗下等待,順便觀察那些排著老長隊伍的顧客以及工作人員。我一向喜歡靠著牆邊,觀察著前方的人事物,然後再對自己觀察到的細節進行分析,其實還挺有趣的。例如週五深夜總是一堆夜貓子(被踢)。

下面是林亮亮在淡水麥當勞等餐過程中觀察到的問題,有些可能是麥當勞自己也未曾規定的流程細節,只是我個人比較龜毛吹毛求疵一點:

麥當勞狀況一:

櫃台的服務人員,為了方便,在客人比較多的時候,會將一疊可樂杯直接擺在可樂機旁前,方便迅速盛裝飲料。

質疑:

速食店為了方便,櫃台離大門其實都很近。所以當大門一開一閉之間,許多不好的物質難免會飛進店裡,例如帶有重金屬的受汙染灰塵等,結果櫃台的人將杯子全部擺在飲料機旁,相對的也就增加被汙染的風險。

此外,麥當勞對於地板的清潔很重視,但是對於視線以上的部分則相對沒那麼重視,如果你仔細看,可以發現天花板與看板之上,通常會累積比較多的灰塵,而櫃檯人員將飲料杯擺在飲料機旁,就正好在看板之下,誰能保證灰塵不會直接掉進去?這種貪圖方便的服務技巧實在讓人看了直搖頭。

麥當勞狀況二:

一位穿著直條紋衫的傢伙,應該是店經理吧?我永遠搞不懂麥當勞的頭銜制度。無論如何,當天晚上因為客人很多的關係,他也親自上櫃台提供服務,然而,當他無論是在取餐,或是忙裡忙外的同時,他的手卻不時的擦著嘴巴與鼻子

質疑:

我想大家多少都有這種習慣,用手擦擦眼睛,敲敲鼻子,抹抹嘴巴,甚至是他的身體在當下不太舒服,其實做出這些動作都是人之常情,原本也就無傷大雅。

但問題是,你的工作是替客人準備食物!

如果身體不舒服,請回家休息,如果只是習慣動作,請克制你自己的雙手。這無論是個人衛生習慣或是敬業態度都有很大問題。

麥當勞狀況三:

櫃台的點餐人員,在受理幾位客人的點餐後,為了加快服務速度,親自跑進廚房幫忙填裝薯條,偶爾翻一下炸鍋裡的薯條,接著替點蛋捲冰淇淋的客人擠出一支美美的冰淇淋。

質疑:

站在櫃台的點餐人員,他的工作是聆聽客人的需求,與客人交關,負責提供食物與交易金錢。在整個過程中,理論上是不應直接接觸食物的,因為他的服裝不是那麼整齊,他的雙手沾滿金錢上的細菌,就連他的臉孔都可能沾附著與大量客人帶來的病毒與細菌。

當然,更遑論臉上還沒戴著口罩,就連那位穿直條紋的店經理都是一樣。

最後,其實我前面提到的幾個問題,是每一間速食或其他類型餐廳都可能發生的問題,對一般人來說也不會是什麼大問題。而且麥當勞很可能還是其中已經算是最有紀律的一間企業。就像不久前,我在澎湖的一間麵店吃午餐時,我甚至親眼看著老闆的大拇指插在湯裡的端上桌來。所以我不是要批評麥當勞什麼,而是指出還可以更改進的細節,畢竟那是我的專業啊,超級奧客!

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