保險理賠/我與新光產險的理賠申訴全紀錄(下篇)

本篇是延續上一篇《保險理賠/我與新光產險的理賠申訴全紀錄(中篇)》之後,同日下午四點三十一分,一通 02-7709103x 的電話在我手機上響起。看到這個號碼,我猜想也是時候由那位理賠專員陳先生親自打電話過來了吧?接起電話,對於電話那頭傳來的聲音卻沒有印象,而電話那頭的男性也只說自己是新光產險理賠員,並沒有多做其他自我介紹。這通電話談了總共 12 分 42 秒。

這次跟理賠專員的通話過程大抵上是針對雙方在理賠認知不同的癥結上打轉。

其實我最早到新光產險在文林北路上的公司親自申請的用意,就是希望能掌握整個申請進度。

因為保險這種東西在「認知」這個字眼上,早在世界各地引發了極大的糾紛,我不是第一個,也不會是最後一個。

十多年前有一部漫畫叫做《危險調查員》,男主角是一間國際保險公司的事故調查員,他的工作就是去世界各地,確認在各地發生事故的真偽,並將調查記錄回報英國總公司,提供理賠部門在審查時的參考依據。漫畫中經常出現認知或稱為見解上的差異。有興趣的人可以買一套回家收藏,是部好漫畫來著(這套漫畫的情節主軸是歷險)。

危險調查員主角:平賀‧奇頓‧太一

回到正題。

我跟理賠專員確認過,雙方對於有醫藥收據的部分,完全沒有認知上的問題,都是白紙黑字說得清楚。

關於交通費用以及醫療輔助道具的部分則是落差過大。

至於家庭看護費用則是推說完全沒有收到我提出的申請。

劉德華-神也發火

今天林亮亮要繼續溫良恭儉讓?

我問理賠專員:「我收到你們傳送給我的理賠簡訊,撥款金額只有 3xxx 元。但光是居家看護費用就已經是 36000 元,我想請問這中間為何有這麼大的落差?」

理賠專員回答:「因為看護費用必須是住院期間才能申請的啊。

一聽到這個人嘴裡說出的解釋,我腦袋只在想一句話:「新光產險真是有一個「好」專業的理賠專員,新光產險真是有一套「好」讓人信賴的內部教育制度。」

不過那個「好」字後面得再接上,好你奶奶個熊。

我只好再次提醒這位專業理賠專員:「所謂看護費用,法律上包括家庭內的親人看護。」

他這時才像大夢清醒般,解釋道:「原來你們有自己照顧啊,那樣也能申請。」

「X,你在說啥廢話,如果沒請專業看護,又沒讓家人照顧,難道是要一位無法自由行動的長輩自己條來跑去嗎?還是要叫那個違規肇事的竹圍國中老師來照顧?」——這句只是我心中的吶喊。

大家別忘了,這個理賠案是由我親自花時間,準備好資料,跑去新光產險位在士林的公司親手申請,所有資料在最初就一併告知、交付。

劉德華-神也發火

發火了辣!

等我用非常人的耐心,請他「重新」、「仔細」看過我的申請書後,他才總算「發現」原來我早就申請家庭看護的費用。

法克油。

我相信每位理賠專員手上一定都有非常大量的業務亟待處理,他們一個人不可能記下手上所有案件的內容。我自己也經歷過處理一堆法律卷宗的時期,所以我很能理解這當中的難處。

但是至少當有客戶找我時,我會先找出卷宗,一邊跟客戶對話的過程,就一邊先瞭解案件內容,雖然可能被問到一些當下不懂的問題,但絕對不會鬧出這種不知所云的大笑話

如果非得等到客戶一再提醒,才開始稍微能進入狀況時,我就會懷疑你們整家公司的企業文化是否值得我信賴

總之,等到他終於搞懂我的案件狀況,而且我也一再告知看護證明文件已經用掛號寄到他們公司後,新光理賠專員反而又告訴我:「我們沒收到你寄來的看護證明文件,能請你重新再寄一次嗎?

聽到這位理賠專員的無理要求,我內心唯一的一點點善心也沉到黑暗裡頭,只淡淡回他一句:「我已經將含有身分證影本並且蓋章簽名正式文件以郵政掛號寄付你們。你要我再寄一次當然沒問題,但是你們如果沒辦法確認我先前那封書函到底在哪裡,那你們將有可能面臨法律責任的問題

登愣。

聽完我淡淡的描述後,理賠專員先是遲疑了幾秒,接著電話那頭便是一連串的道歉,並急忙的請我稍後片刻,他立刻去找我寄出的文件,等下會立刻打給我。

「完全不一樣的態度啊。」我內心的聲音這樣說著。

不過這時候我反而要請他先緩一下再去找,因為我還有交通費用醫療輔助道具這兩筆帳還沒跟新光產險算清楚。

我先請專員把理賠金只有 3XXX 元的細節做一次電話簡報給我聽,我才曉得原來除了前面提到沒有收到看護證明文件,所以他們沒有提出申請的 36000 元以外,這位專業的理賠專員還將療傷期間總共去 9 趟醫院共 18 次車程的交通費用自動刪除剩下 4 次

新光產險更「自動」不理會我們提出的醫療輔助道具的申請,而且這一切都是在完全沒有通知與溝通的情況下由理賠專員獨斷獨行。

我跟理賠專員說:「我知道交通費用的計算,會因為地區與距離而有認知上的差距,所以我不會太計較。但是你也不能將 18 趟的車程隨意的縮減成 4 趟,你們這樣搞會不會太誇張?而且這個趟次還是很容易就可以從醫院單據中查核出來的資料。

理賠專員在聽完之後,只先允諾會去幫我計算另外 14 趟的車資。

到頭來,原來新光產物保險公司的理賠專員不會去幫你計算任何東西,他們只負責將手上現有的文件,不管內容,只管數字,加加減減後就算完成工作惹。

更重要的,這些都是我在一開始申請,希望他們能仔細計算保險理賠金額時,他們立刻拍胸補保證,這些都是保險理賠的基礎計算。但最後卻是這家產物保險公司把自家公司的命脈給自己斷掉了。

結論是,理賠專員可能會檢查你提交了哪些文件,但是也就只會依手上「看得到」的文件辦事。一但他們疏忽有文件缺件,甚至是原本說好不需要的文件(像這次是計程車收據),而且你也真的信賴他們而沒有提供,那他們似乎就認為你拿不到應有的賠償也是你家的事情,因為理賠專員絕對不會主動幫你爭取應有的基本權益。

至少這起因竹圍國中簡老師違規肇事,新光產險負責理賠的事件是如此發生的。

對了,關於醫療輔助道具所需的 400 元理賠金我就不跟他爭辯了,因為當初在我父親被竹圍國中簡老師違規撞傷送醫後,我沒要求醫生在診斷證明上寫下患者對拐杖的需求(事實上現在的醫生也大多不會寫下這種廢話),因此在沒有白紙黑字的情況下,我也懶得跟他爭。

尤其是當一位保險公司裡頭最專業的人員,他連腿傷養復者對柺杖的需求都不理解的話,我不認為他能聽得懂我到底在跟他爭執的點在哪裡。

接著我便輕輕的掛上電話,等候理賠專員去找出他們弄丟的我寄去的掛號文件。

時間來到 16 點 55 分,僅過了 2 分 15 秒,陳先生再次撥打電話過來,這一次他倒是很快就找出我寄去的看護證明文件,接著在電話那頭又是好幾次的道歉。

我請他盡快協助辦理後,便直接蓋上一張牌,結束 這回合 今天的通話。

2012年12月07日上午11點26分,陳先生總算再次撥打電話給我,這次講了 8 分鐘。

他打這通電話的主要用意,是為了通知他計算出交通費的金額約在 2000 元左右。這與我實際計算的金額 3440 (-860) + 316 共 2896 的差距仍有段距離(其中 860 元是已支付的 4 次費用),以現在鄉民最流行的方式來解釋,就是差了 15 個便當。

原本我以為是他計算車資的方式與我不同,但是在經過一番討論後,我才知道他計算出的金額事實上與我完全相同,都是依照台北市計程車公會的車資進行計算。

至於我們二人之間的最終金額為何產生將近 900 元的差距,問題完全出在理賠專員僅計算我父親去醫院共(X-4)*2 日的車資。而我一再堅持,交通費總數應該以 2X-4 次計算。其中 4 是已理賠之單程金額,X-4再乘2到底是啥鬼數學?

林亮亮貼心提示:數學程度再爛都能當新光產物保險的理賠專員喔。

終於,理賠專員陳先生對我一再要求數據嚴謹性的結果也鬆了口。

他告訴告訴我,原因在於他先前已經提出四次的申請,而新光產險的電腦系統設計不良,竟然直接認定那個 4 指的是四天的交通費,並進行核銷。

換言之,他無法再將那四天所缺的另一趟車資跟主管提出申請。(天曉得新光產物的理賠專員竟能拿這種話來塘塞受災戶。)

不過理賠專員這次倒是知道該如何跟我談判,他知道我對數據的堅持後,採取低姿態,對我說:「其實就算再提出這次交通費用的申請,因為你當初幾乎都沒提供收據,我們主管也可能不會簽核,但是我會盡量幫你跟主管請求看看的。

在我聽來,他這番話的言下之意就是:「你如果再繼續堅持錙銖必較,那你可能連一毛都沒有,現在是我在幫你,不要太囉嗦。

陳先生可能不曉得我最愛幻想小說的情節了吧,我立刻回說:「那你再跟我講缺哪幾次,我想辦法生出收據。」

言上之意就是:「你如果沒能幫我申請成功,大家都麻煩。」

掛上電話過了數天之久,理賠專員陳先生都未曾再主動聯繫我。

最後,我又收到一封理賠金申請成功的簡訊,果然,還是少了我要求的那 896 元,也就是少吃了 15 個便當。

未來如果我再跟新光產物保險公司購買保險,或是讓我小孩與親朋好友去讀竹圍國中,我就把我名字左右反著寫。

延伸閱讀:

  1. 保險理賠/我與新光產險的理賠申訴全紀錄(上篇)
  2. 保險理賠/我與新光產險的理賠申訴全紀錄(中篇)。

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